上海市房屋管理局
關于印發《上海市物業服務企業和項目經理
失信行為記分規則》的通知
滬房規范〔2023〕3號
臨港新片區管委會，各區住房保障房屋管理局，各街鎮，各物業服務企業：
為貫徹實施《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》，結合本市實際，修改制定了《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》，現印發給你們，請認真按照執行。
2023年1月19日
（此件公開發布）
上海市物業服務企業和項目經理
失信行為記分規則
第一條 為加強對物業服務企業和項目經理的監督管理，根據《》《上海市住宅物業管理規定》《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》等相關規定，結合本市實際，制定本失信行為記分規則（以下簡稱規則）。
第二條 本規則適用于本市房屋行政管理部門對物業服務企業和項目經理在物業服務活動中失信行為的記錄和記分。
第三條 物業服務企業、項目經理的失信行為依據管理服務效果和違規行為的嚴重程度進行記分，失信行為自發生之日起超過1年的，不予記分。記分類型分為18分、6分、3分三種情形，其中18分為特別嚴重失信行為、6分為較嚴重失信行為、3分為輕微失信行為。
第四條 有下列情形之一的，對物業服務企業給予記錄18分的處理：
（一）因未遵守國家或本市安全管理相關的法律法規規定，被公安、規劃、交通、市場監管、應急管理、消防、綠化市容、水務、環保、衛生、民防、城管執法等相關行政管理部門給予行政處罰的；
（二）提供物業服務活動中利用工作便利，涉及違法犯罪，被治安管理處罰或刑事處罰的；
（三）物業招投標活動中，投標物業服務企業以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假，騙取中標的；偽造、變造資格、資質證書或者其他許可證件騙取中標的；捏造事實、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的；
（四）物業招投標活動中，未中標的投標物業服務企業違規進駐招標項目提供物業服務的；
（五）物業服務期限屆滿前，物業服務企業單方決定不再為該物業項目提供物業服務的，未按規定提前九十日書面告知全體業主或業主委員會的；物業服務期限屆滿后，物業服務企業單方決定不再為該物業項目提供物業服務的，未按規定提前六十日書面告知全體業主或業主委員會的；
（六）物業項目交接時，原物業服務企業拒不撤出物業管理區域的。
有下列情形之一的，對項目經理給予記錄18分的處理：
（一）因未遵守國家或本市安全管理相關的法律法規規定，被公安、規劃、交通、市場監管、應急管理、消防、綠化市容、水務、環保、衛生、民防、城管執法等相關行政管理部門給予行政處罰的；
（二）提供物業服務活動中利用工作便利，涉及違法犯罪，被治安管理處罰或刑事處罰的。
第五條 有下列情形之一的，對物業服務企業給予記錄6分的處理：
（一）因未遵守國家或本市非安全管理相關的法律法規規定，被公安、規劃、交通、市場監管、應急管理、消防、綠化市容、水務、環保、衛生、民防、城管執法等相關行政管理部門給予行政處罰的；
（二）在“法人一證通”數字證書注冊和日常維護中，存在虛報、瞞報、拒報相關信息或提供偽造、篡改資料情況的；
（三）未按規定在本市物業管理監管與服務信息平臺網簽合同備案的，或未在簽訂物業服務合同之日起三十日內報街鎮備案的；
（四）承接物業時，未按規定對移交的房屋及配套設施設備和相關場地進行檢查驗收，且未對相關資料進行核對接收的；或未按規定查驗共用消防設施的完好狀況，做好查驗、交接記錄，并告知全體業主的；
（五）未按規定建立本企業的災害性天氣（包括防汛防臺、雨雪冰凍災害等）、設施設備故障（包括電梯困人、突發停電、停水、停氣、燃氣泄漏、漏觸電等）、突發事件（包括房屋結構及高空墜物風險、突發公共衛生事件、突發火災、突發治安刑事事件等）各類物業服務應急預案；已建立各類應急預案但未進行定期演練的；發生高空墜物、公共衛生安全、火災等突發事件后，未按規定及時采取相應應急措施的；
（六）實施酬金制物業計費方式的，挪用或侵占所管項目物業服務資金的；或未按規定移交物業服務資金結余以及用物業服務資金購置的財物的；或未按規定定期公布上一季度物業服務資金收支情況或經審計的上一年度物業服務資金決算情況的；
（七）未按規定于每年1月底和7月底，在物業項目規定位置公布住宅專項維修資金收支情況，主動接受業主監督的；未按規定于每季度第一個月15日前，在物業項目規定位置公布上一季度公共收益收支情況，主動接受業主監督的；
（八）未每季度末將當季公共收益按照法律法規規定和物業服務合同約定的比例予以結算，并于次月月底前交存至區房管局指定的公共收益賬戶或業主大會賬戶；
（九）違規將不應在專項維修資金中分攤的項目進行分攤的；違規人為拆分維修工程，規避專項維修資金使用工程審價和使用程序審核的；
（十）拒絕或無故拖延提供相關賬目資料，影響前期物業管理期間公共收益代理記賬的；或影響專項維修資金、公共收益、業委會工作經費年度財務審計或換屆財務審計的。
（十一）未按照前期物業服務合同或物業服務合同或臨時物業服務協議（以下簡稱物業服務合同）約定或其他經公示的收費項目和標準收費的。
有下列情形之一的，對項目經理給予記錄6分的處理：
（一）因未遵守國家或本市非安全管理相關的法律法規規定，被公安、規劃、交通、市場監管、應急管理、消防、綠化市容、水務、環保、衛生、民防、城管執法等相關行政管理部門給予行政處罰的；
（二）未在物業服務合同生效之日起三日內辦理信息核實手續的；
（三）未按規定建立本物業項目的災害性天氣（包括防汛防臺、雨雪冰凍災害等）、設施設備故障（包括電梯困人、突發停電、停水、停氣、燃氣泄漏、漏觸電等）、突發事件（包括房屋結構及高空墜物風險、突發公共衛生事件、突發火災、突發治安刑事事件等）各類物業服務應急預案；已建立各類應急預案但未進行定期演練的；
（四）發生高空墜物、公共衛生安全、火災等突發事件后，未按規定及時采取相應應急措施；或未及時報告相關行政管理部門的；或未及時通過上海物業APP或本市物業管理監管與服務信息平臺上報涉及相關公共安全災情信息的；
（五）未按規定定期公示共有部分經營管理檔案、監控系統、電梯、水泵、電子防盜門、消防等共用設施設備檔案及其運行、維修、養護、檢測記錄和水箱清洗記錄及水箱監測報告的；
（六）未按規定建立和保存在物業服務活動中形成的與業主利益相關的檔案和資料的。
第六條 有下列情形之一的，對物業服務企業給予記錄3分的處理：
（一）未按規定向所管的物業項目委派項目經理，作為該項目中組織實施物業服務活動負責人的；或者委派的項目經理所管物業項目數量超過3個的；
（二）未執行雙周檢查制度，未落實每兩周組織人員對所承接的各住宅物業項目的服務質量及項目經理履職情況進行檢查，并通過上海物業APP或本市物業管理監管與服務信息平臺上報檢查和整改情況的；
（三）未執行服務窗口周一至周日每日提供不少于8小時業務接待服務的；
（四）未全年每日24小時受理居民報修，提供維修服務的；急修項目未2小時內到現場，其中設置管理處的未30分鐘內到現場的；一般修理項目未3天內修復的（居民預約、雨天筑漏可不受此限）；
（五）實行包干制物業計費方式的，調整物業費標準前，未按規定將經審計的物業服務費用收支情況或經第三方機構評估的收費標準向業主委員會或者全體業主報告，并在住宅物業項目內公告的；
（六）未按相關政策規定履行相關職責，經本市房屋行政管理部門、街鎮責令限期整改，逾期仍未改正的。
有下列情形之一的，對項目經理給予記錄3分的處理：
（一）未執行每日自查制度，并通過上海物業APP或本市物業管理監管與服務信息平臺上報自查和整改情況的；
（二）未在物業項目服務窗口醒目位置公開辦事制度、辦事紀律、服務項目和收費標準的；未在住宅物業項目服務窗口醒目位置設置的“上海市住宅小區物業服務監督公示牌”內公示企業營業執照、企業信用情況、物業服務合同復印件、項目經理姓名和照片、管理處電話、24小時報修電話、企業監督電話的；
（三）服務窗口工作人員接待不規范、受理不登記、處置不及時的；
（四）客服人員、秩序維護員、清潔人員、維修人員、綠化養護員等一線服務人員，未穿著統一工作服并佩戴胸卡（胸牌）的；項目經理未佩戴實名制胸卡（胸牌）的；
（五）未全年每日24小時受理居民報修，提供維修服務的；急修項目未2小時內到現場，其中設置管理處的小區未30分鐘內到現場的；一般修理項目未3天內修復的（居民預約、雨天筑漏可不受此限）；
（六）未做到對業主和住戶的報修約時不誤、工完料清、住戶簽收、件件落實的；未做到100%電話回訪，并留下回訪記錄的；
（七）未按規定履行裝修前事項告知、登記辦理、簽訂裝飾裝修管理協議、日常巡查等裝修管理工作職責的；
（八）綠地內堆物未及時清理的；垃圾廂房或垃圾堆放點不整潔的；
（九）未按相關政策規定履行相關職責，經本市房屋行政管理部門、街鎮責令限期整改，逾期仍未改正的。
第七條 本規則自2023年7月1日起施行，有效期至2028年6月30日。原《》（滬房規范〔2020〕8號）同時廢止。