上海市房屋管理局
關(guān)于印發(fā)《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理
失信行為記分規(guī)則》的通知
滬房規(guī)范〔2023〕3號(hào)
臨港新片區(qū)管委會(huì)，各區(qū)住房保障房屋管理局，各街鎮(zhèn)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為貫徹實(shí)施《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法》，結(jié)合本市實(shí)際，修改制定了《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。
2023年1月19日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理
失信行為記分規(guī)則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理的監(jiān)督管理，根據(jù)《》《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本失信行為記分規(guī)則（以下簡(jiǎn)稱(chēng)規(guī)則）。
第二條 本規(guī)則適用于本市房屋行政管理部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中失信行為的記錄和記分。
第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理的失信行為依據(jù)管理服務(wù)效果和違規(guī)行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行記分，失信行為自發(fā)生之日起超過(guò)1年的，不予記分。記分類(lèi)型分為18分、6分、3分三種情形，其中18分為特別嚴(yán)重失信行為、6分為較嚴(yán)重失信行為、3分為輕微失信行為。
第四條 有下列情形之一的，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予記錄18分的處理：
（一）因未遵守國(guó)家或本市安全管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，被公安、規(guī)劃、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、消防、綠化市容、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生、民防、城管執(zhí)法等相關(guān)行政管理部門(mén)給予行政處罰的；
（二）提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中利用工作便利，涉及違法犯罪，被治安管理處罰或刑事處罰的；
（三）物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)中，投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)以他人名義投標(biāo)或者以其他方式弄虛作假，騙取中標(biāo)的；偽造、變?cè)熨Y格、資質(zhì)證書(shū)或者其他許可證件騙取中標(biāo)的；捏造事實(shí)、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴的；
（四）物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)中，未中標(biāo)的投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)進(jìn)駐招標(biāo)項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)的；
（五）物業(yè)服務(wù)期限屆滿前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方?jīng)Q定不再為該物業(yè)項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)的，未按規(guī)定提前九十日書(shū)面告知全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的；物業(yè)服務(wù)期限屆滿后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單方?jīng)Q定不再為該物業(yè)項(xiàng)目提供物業(yè)服務(wù)的，未按規(guī)定提前六十日書(shū)面告知全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的；
（六）物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的。
有下列情形之一的，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理給予記錄18分的處理：
（一）因未遵守國(guó)家或本市安全管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，被公安、規(guī)劃、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、消防、綠化市容、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生、民防、城管執(zhí)法等相關(guān)行政管理部門(mén)給予行政處罰的；
（二）提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中利用工作便利，涉及違法犯罪，被治安管理處罰或刑事處罰的。
第五條 有下列情形之一的，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予記錄6分的處理：
（一）因未遵守國(guó)家或本市非安全管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，被公安、規(guī)劃、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、消防、綠化市容、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生、民防、城管執(zhí)法等相關(guān)行政管理部門(mén)給予行政處罰的；
（二）在“法人一證通”數(shù)字證書(shū)注冊(cè)和日常維護(hù)中，存在虛報(bào)、瞞報(bào)、拒報(bào)相關(guān)信息或提供偽造、篡改資料情況的；
（三）未按規(guī)定在本市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)網(wǎng)簽合同備案的，或未在簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起三十日內(nèi)報(bào)街鎮(zhèn)備案的；
（四）承接物業(yè)時(shí)，未按規(guī)定對(duì)移交的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行檢查驗(yàn)收，且未對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì)接收的；或未按規(guī)定查驗(yàn)共用消防設(shè)施的完好狀況，做好查驗(yàn)、交接記錄，并告知全體業(yè)主的；
（五）未按規(guī)定建立本企業(yè)的災(zāi)害性天氣（包括防汛防臺(tái)、雨雪冰凍災(zāi)害等）、設(shè)施設(shè)備故障（包括電梯困人、突發(fā)停電、停水、停氣、燃?xì)庑孤⒙┯|電等）、突發(fā)事件（包括房屋結(jié)構(gòu)及高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)火災(zāi)、突發(fā)治安刑事事件等）各類(lèi)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；已建立各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案但未進(jìn)行定期演練的；發(fā)生高空墜物、公共衛(wèi)生安全、火災(zāi)等突發(fā)事件后，未按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)應(yīng)急措施的；
（六）實(shí)施酬金制物業(yè)計(jì)費(fèi)方式的，挪用或侵占所管項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)資金的；或未按規(guī)定移交物業(yè)服務(wù)資金結(jié)余以及用物業(yè)服務(wù)資金購(gòu)置的財(cái)物的；或未按規(guī)定定期公布上一季度物業(yè)服務(wù)資金收支情況或經(jīng)審計(jì)的上一年度物業(yè)服務(wù)資金決算情況的；
（七）未按規(guī)定于每年1月底和7月底，在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)定位置公布住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督的；未按規(guī)定于每季度第一個(gè)月15日前，在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)定位置公布上一季度公共收益收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督的；
（八）未每季度末將當(dāng)季公共收益按照法律法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的比例予以結(jié)算，并于次月月底前交存至區(qū)房管局指定的公共收益賬戶(hù)或業(yè)主大會(huì)賬戶(hù)；
（九）違規(guī)將不應(yīng)在專(zhuān)項(xiàng)維修資金中分?jǐn)偟捻?xiàng)目進(jìn)行分?jǐn)偟模贿`規(guī)人為拆分維修工程，規(guī)避專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用工程審價(jià)和使用程序?qū)徍说模?/p>
（十）拒絕或無(wú)故拖延提供相關(guān)賬目資料，影響前期物業(yè)管理期間公共收益代理記賬的；或影響專(zhuān)項(xiàng)維修資金、公共收益、業(yè)委會(huì)工作經(jīng)費(fèi)年度財(cái)務(wù)審計(jì)或換屆財(cái)務(wù)審計(jì)的。
（十一）未按照前期物業(yè)服務(wù)合同或物業(yè)服務(wù)合同或臨時(shí)物業(yè)服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)服務(wù)合同）約定或其他經(jīng)公示的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的。
有下列情形之一的，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理給予記錄6分的處理：
（一）因未遵守國(guó)家或本市非安全管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，被公安、規(guī)劃、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、應(yīng)急管理、消防、綠化市容、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生、民防、城管執(zhí)法等相關(guān)行政管理部門(mén)給予行政處罰的；
（二）未在物業(yè)服務(wù)合同生效之日起三日內(nèi)辦理信息核實(shí)手續(xù)的；
（三）未按規(guī)定建立本物業(yè)項(xiàng)目的災(zāi)害性天氣（包括防汛防臺(tái)、雨雪冰凍災(zāi)害等）、設(shè)施設(shè)備故障（包括電梯困人、突發(fā)停電、停水、停氣、燃?xì)庑孤⒙┯|電等）、突發(fā)事件（包括房屋結(jié)構(gòu)及高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)火災(zāi)、突發(fā)治安刑事事件等）各類(lèi)物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；已建立各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案但未進(jìn)行定期演練的；
（四）發(fā)生高空墜物、公共衛(wèi)生安全、火災(zāi)等突發(fā)事件后，未按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)應(yīng)急措施；或未及時(shí)報(bào)告相關(guān)行政管理部門(mén)的；或未及時(shí)通過(guò)上海物業(yè)APP或本市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)上報(bào)涉及相關(guān)公共安全災(zāi)情信息的；
（五）未按規(guī)定定期公示共有部分經(jīng)營(yíng)管理檔案、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、水泵、電子防盜門(mén)、消防等共用設(shè)施設(shè)備檔案及其運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)記錄和水箱清洗記錄及水箱監(jiān)測(cè)報(bào)告的；
（六）未按規(guī)定建立和保存在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中形成的與業(yè)主利益相關(guān)的檔案和資料的。
第六條 有下列情形之一的，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予記錄3分的處理：
（一）未按規(guī)定向所管的物業(yè)項(xiàng)目委派項(xiàng)目經(jīng)理，作為該項(xiàng)目中組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)人的；或者委派的項(xiàng)目經(jīng)理所管物業(yè)項(xiàng)目數(shù)量超過(guò)3個(gè)的；
（二）未執(zhí)行雙周檢查制度，未落實(shí)每?jī)芍芙M織人員對(duì)所承接的各住宅物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及項(xiàng)目經(jīng)理履職情況進(jìn)行檢查，并通過(guò)上海物業(yè)APP或本市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)上報(bào)檢查和整改情況的；
（三）未執(zhí)行服務(wù)窗口周一至周日每日提供不少于8小時(shí)業(yè)務(wù)接待服務(wù)的；
（四）未全年每日24小時(shí)受理居民報(bào)修，提供維修服務(wù)的；急修項(xiàng)目未2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中設(shè)置管理處的未30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)的；一般修理項(xiàng)目未3天內(nèi)修復(fù)的（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受此限）；
（五）實(shí)行包干制物業(yè)計(jì)費(fèi)方式的，調(diào)整物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前，未按規(guī)定將經(jīng)審計(jì)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況或經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主委員會(huì)或者全體業(yè)主報(bào)告，并在住宅物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公告的；
（六）未按相關(guān)政策規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)，經(jīng)本市房屋行政管理部門(mén)、街鎮(zhèn)責(zé)令限期整改，逾期仍未改正的。
有下列情形之一的，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理給予記錄3分的處理：
（一）未執(zhí)行每日自查制度，并通過(guò)上海物業(yè)APP或本市物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)信息平臺(tái)上報(bào)自查和整改情況的；
（二）未在物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)窗口醒目位置公開(kāi)辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；未在住宅物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置的“上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督公示牌”內(nèi)公示企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用情況、物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件、項(xiàng)目經(jīng)理姓名和照片、管理處電話、24小時(shí)報(bào)修電話、企業(yè)監(jiān)督電話的；
（三）服務(wù)窗口工作人員接待不規(guī)范、受理不登記、處置不及時(shí)的；
（四）客服人員、秩序維護(hù)員、清潔人員、維修人員、綠化養(yǎng)護(hù)員等一線服務(wù)人員，未穿著統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡（胸牌）的；項(xiàng)目經(jīng)理未佩戴實(shí)名制胸卡（胸牌）的；
（五）未全年每日24小時(shí)受理居民報(bào)修，提供維修服務(wù)的；急修項(xiàng)目未2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，其中設(shè)置管理處的小區(qū)未30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)的；一般修理項(xiàng)目未3天內(nèi)修復(fù)的（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受此限）；
（六）未做到對(duì)業(yè)主和住戶(hù)的報(bào)修約時(shí)不誤、工完料清、住戶(hù)簽收、件件落實(shí)的；未做到100%電話回訪，并留下回訪記錄的；
（七）未按規(guī)定履行裝修前事項(xiàng)告知、登記辦理、簽訂裝飾裝修管理協(xié)議、日常巡查等裝修管理工作職責(zé)的；
（八）綠地內(nèi)堆物未及時(shí)清理的；垃圾廂房或垃圾堆放點(diǎn)不整潔的；
（九）未按相關(guān)政策規(guī)定履行相關(guān)職責(zé)，經(jīng)本市房屋行政管理部門(mén)、街鎮(zhèn)責(zé)令限期整改，逾期仍未改正的。
第七條 本規(guī)則自2023年7月1日起施行，有效期至2028年6月30日。原《》（滬房規(guī)范〔2020〕8號(hào)）同時(shí)廢止。